Tout d’abord, nous constatons que les institutions sociales et médico-sociales sont confrontées à 4 enjeux majeurs :

  • Enjeu éthique et organisationnel : placer l’usager au cœur des préoccupations : droits des usagers, participation sociale, projet personnalisé, politique de prévention de la maltraitance et de promotion de la bientraitance,
  • Enjeu qualitatif : améliorer en continu la qualité de service rendue aux usagers : mesure de la qualité, efficacité de la stratégie, évaluation interne et externe,
  • Enjeu budgétaire : offrir le meilleur service au meilleur coût (efficience) : Mobiliser et d’optimiser des ressources au regard des objectifs stratégiques, 
  • Enjeu managérial : optimiser l’organisation et conduire le changement : modernisation de la gestion des ressources humaines ; professionnalisation des personnels, gestion prévisionnelle des emplois et des compétences .

Pour cet enjeu qualitatif, la dynamique d’amélioration continue de la qualité instituée au sein de l’établissement doit rendre visible les prestations de qualités attendues, maintenir les budgets en donnant satisfaction aussi bien aux résidents, à leur familles et entourage, qu'aux organismes financiers et différents partenaires, notamment dans le cadre de la tarification des établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes et des conventions tripartites.

Les établissements ont été incités à mettre en place une démarche d’auto-évaluation participative en s’attachant à vérifier leurs réponses aux différents besoins des résidents avec un référentiel dont les têtes de chapitres peuvent être les suivants :

  • L'accueil,
  • Les droits et les libertés,
  • La restauration,
  • La vie sociale, les attentes et la mesure de la satisfaction des résidents et familles,
  • Le maintien de l'autonomie et de l'accompagnement du projet de vie - L'organisation des soins,
  • Les aides et soins spécifiques (hydratation, incontinence, chutes, capacité intellectuelle, douleurs, escarres, modalités de contention, fin de vie),
  • L'hôtellerie,
  • L'ouverture sur l'extérieur,
  • La sécurité, la maintenance,
  • Le projet institutionnel de l'établissement dans son environnement,
  • La démarche qualité sur le long terme et le choix des étapes de la progression.